Economie - Qualité du service, Employés

Les promesses de l'e-gouvernement - La Libre

Les promesses de l'e-gouvernement - La Libre

Pourquoi de tels outils ne profiteraient-ils pas aux administrations publiques Elles aussi sont soumises à la nécessité d'offrir un service de qualité. En règle générale, les employés des services publics sont rarement perçus comme étant au service des citoyens, estime-t-on chez Genesys, filiale télécoms d'Alcatel-Lucent.  [...] Du rêve à la réalité, il y a néanmoins quelques obstacles. Les technologies d'e-gouvernement sont loin d'être simples. Les mettre en place requiert du temps et des budgets conséquents. La complexité même de notre administration se reflète inévitablement sur la mise en place des structures d'e-gouvernement, estime en outre Bert Schelfaut, directeur du service en ligne du VDAB (équivalent du Forem wallon et de l'Actiris bruxellois).  [...] Et ce pour l'ensemble des employeurs occupant du personnel. Tout ce trafic s'effectue exclusivement par voie électronique. Cela requiert des technologies très avancées et pose le problème de la qualification du personnel, qui doit être hyper qualifié, détaille Thierry Schreiber, expert e-gouvernement chez Smals.  [...]

Van Quickenborne maintient la règle des 2,5 minutes - La Libre

Van Quickenborne maintient la règle des 2,5 minutes - La Libre

Le plan mentionne notamment que le service clientèle doit apporter une réponse personnalisée dans un délai de 2,5 minutes. Le ministre s'est basé pour l'établir sur le nombre de plaintes concernant la longueur du temps d'attente.  [...] Belgacom a qualifié le plan d'irréaliste. La LBC (pendant flamand de la CNE, Centrale nationale des employés), a pour sa part estimé que cette règle serait une catastrophe pour les travailleurs des call centers, qui suivent les appels seconde par seconde. Le syndicat estime que la règle n'aura pas d'impact positif sur la qualité du service à la clientèle.  [...] Le ministre Van Quickenborne n'envisage toutefois pas de corriger les mesures. Les opérateurs de télécommunications font maintenant comme s'ils tombaient des nues, mais ils obtiennent depuis des années les rapports du service de médiation. Ils savent donc depuis longtemps où le bât blesse.  [...]

Grève dans plusieurs stations Total - La Libre

La grève de ce vendredi est menée en front commun. Une réunion avec la direction avait eu lieu jeudi, notamment à propos des modalités d'octroi de primes. Les propositions de la direction de Total sont assimilées par les syndicats à un refus de dialogue.   [...] Les représentants du personnel exigent que l'octroi de primes annuelles et leur transformation partielle en salaire fixe sans que des critères divers (chiffre d'affaires, absentéisme, qualité du service, etc.) les rendent hypothétique, le passage de 4 à 6 euros pour les chèques repas, et l'octroi de l'avantage de la carte maladie DKV aux employés alors qu'elle est réservée pour l'instant aux managers et à leurs adjoints.  [...] Jour après jour, 24 heures sur 24, nous nous donnons à 100% pour vous donner un service tip top mais pour un salaire moyen de 1.100 euros net, indique le tract remis par les grévistes aux clients qui se présentent à l'entrée des shops des stations concernées.  [...]

Des clients plus responsables - La Libre

Des clients plus responsables - La Libre

En effet, les banquiers ont constaté que la majorité des Belges, même s'ils considèrent que la plupart des produits bancaires et financiers sont trop complexes, n'ont ni l'envie ni le temps de rechercher les informations adéquates et/ou de comparer les produits et services bancaires.  [...] D'ailleurs, il n'y a pas, à proprement parler, de demande de produits bancaires spécifiques. Il est ainsi très remarquable que la plupart des usagers des banques ne connaissent pas le nom des produits dont ils sont titulaires. En fait, d'une certaine manière, les produits bancaires n'existent pas aux yeux de la clientèle qui ne perçoit en définitive que la qualité de la prestation de service et la fiabilité des conseils donnés.  [...] En réalité, les banques ont surtout sous-investi dans la relation avec leurs propres employés, notamment avec le personnel en contact avec la clientèle, celui-là même qui, aux yeux des clients, incarne la qualité du service de la banque. Des maladresses dans leur communication interne ont parfois véritablement miné une relation tout aussi précieuse que celle avec le client.  [...]

Les années Goossens - La Libre

Les années Goossens - La Libre

1998 est en effet l'année des grands changements. en plus de l'exécution du plan PTS, elle est marquée par l'adoption d'un nouveau système de facturation et d'une réduction du nombre de centres de distribution de 87 à 8. Bref, quelque 17.000 des 22.000 employés que compte alors Belgacom doivent complètement modifier leurs habitudes de travail, ce qui se traduit logiquement par une qualité de service en chute libre.  [...] Durant l'été 2001, Alain Deneef, pourtant considéré comme le dauphin attitré, est même purement et simplement mis à la porte. `Je n'accepte pas les gens qui refusent de mettre les ressources de leur division au service du groupe. Il ne peut pas y avoir 15 patrons', explique alors John Goossens, sans équivoque.  [...] MACS (`maximizing customer satisfaction'), l'autre plan mis en route en 2000, vise à répondre au problème de la qualité des services fournis par Belgacom. Parmi les objectifs qu'il fixe figure un délai de 20 secondes maximum pour obtenir une réponse de la part du service d'assistance téléphonique ou encore un temps d'attente de 6 minutes maximum dans les téléboutiques.  [...]

Un nouveau "champion belge" est né - La Libre

Un nouveau "champion belge" est né - La Libre

Real Dolmen veut devenir un champion belge sur le marché des services informatiques. Tel est en substance le message  [...] les principaux responsables des sociétés Real et Dolmen, au lendemain de l'annonce de leur fusion. En réalité, il s'agit plus précisément d'un rachat de Dolmen par Real - pour chaque action Dolmen, Real propose 5,69 euros en espèces et 32 actions Real - mais selon Jef Colruyt, dont le groupe est un des principaux actionnaires de Dolmen, l'opération peut être assimilée à une fusion.  [...] La question de savoir qui reprend qui importe peu à mes yeux, dit le patron de Colruyt, dont la famille détiendra toujours 17 pc du nouvel ensemble, et qui siégera lui-même au conseil d'administration du groupe. Lorsqu'on lui demande si les employés de Dolmen, à la réputation de sérieux et de fiabilité, ne risquent pas de mal prendre le fait d'être rachetés par un concurrent au parcours très mouvementé, Jef Colruyt s'emporte.  [...] Mises ensemble, les deux sociétés comptent 2 000 employés et réalisent un chiffre d'affaires de quelque 260 millions d'euros. L'objectif est d'atteindre assez rapidement les 400 millions. Mais, souligne Jef Colruyt, ce n'est pas la croissance du chiffre d'affaires mais la qualité du service offert aux clients qui doit constituer notre première priorité.  [...]

Deutsche Telekom irrite - La Libre

Le ton monte entre Deutsche Telekom et Verdi. n'arrivant pas à s'accorder avec le syndicat, la direction du groupe menace de décréter les nouvelles conditions d'emploi des 50 000 employés des call-centers et du service téléphonique qui vont être regroupés dans des filiales.  [...] Le négociateur syndical, Lothar Schröder, a qualifié d' absurdes les propositions patronales qui en aucun cas, ne serviront de base d'entente. A bout de nerfs, il a dit que les employés sont démoralisés et il redoute qu'ils ne réagissent de façon allergique.  [...] Lundi, 12 000 ouvriers avaient débrayé. Schröder exige que la garantie d'emploi soit étendue au-delà de 2010. Il accepte tout au plus une variabilité limitée des salaires. Il croit lui aussi que le groupe doit améliorer dans les plus brefs délais la qualité du service téléphonique mais il demande de considérer que cela ne sera pas possible avec des employés mécontents de devoir travailler plus longtemps pour toucher moins.  [...]

Deutsche Telekom : fin prévisible de la grève - La Libre

La plus longue grève dans l'histoire de Deutsche Telekom touche à sa fin. Cinq semaines après le début du conflit, la direction et le syndicat Verdi se sont entendus sur le nouveau régime de travail des 50 000 employés des services de dépannage téléphonique et des call centers.  [...] En fin de parcours, Verdi a obtenu que la garantie d'emploi soit valable jusqu'en 2012, il accepte les 38 heures et approuve la mort dans l'âme une réduction salariale de 6,5 pc. Toutefois, jusqu'en 2010, les employés bénéficieront de compensations. au cours des 18 premiers mois les paiements resteront inchangés par rapport à aujourd'hui et à partir de 2009 les compensations neutraliseront encore un tiers des coupes.  [...] La chose semble acquise, il suffit que 25 pc des employés syndiqués disent oui pour que la grève cesse. A l'avenir Telekom espère pouvoir améliorer la qualité du service considéré comme exécrable. les techniciens du dépannage travailleront aussi le samedi.  [...]

Crèches en partenariat - La Libre

Aux côtés des parents, principaux bénéficiaires de l'accueil, les employeurs bénéficient de la disponibilité de places pour les enfants de leur personnel dans des services de qualité. L'existence d'une crèche permet d'une part aux entreprises de diminuer le turn-over du personnel.  [...] Ces bénéfices pour les entreprises justifient leur intervention dans ce service. Mais les enjeux individuels et collectifs (par exemple en termes de qualité du service, de conciliation entre vie privée et vie professionnelle, d'égalité des chances, de fonctionnement du marché du travail et de solidarité) sont fort différents selon les modes d'intervention.  [...] Les crèches d'entreprises réservées uniquement aux enfants de leur personnel rentrent dans un modèle paternaliste de l'entreprise, où la frontière entre vie familiale et vie professionnelle devient floue. La proximité de la crèche permet-elle aux employeurs d'exiger de leurs employés une très grande souplesse dans les horaires et une disponibilité sans limites La deuxième dimension porte sur la qualité du service.  [...]

Economie sociale performante - La Libre

Il y a un lien particulier qui se développe entre la société et ses employés. Tout le monde se sent impliqué dans le développement de l'entreprise et nous assurons aussi une grande transparence, explique Jean-François Coutelier, administrateur délégué et fondateur de Damnet.  [...] Dans le cadre de la coopérative, c'est plus compliqué. Cependant, je dois reconnaître que si nous n'avions pas été une coopérative, je n'aurais pas 20 employés aujourd'hui. La forte implication des travailleurs dans l'entreprise se reporte sur la qualité du service aux clients.  [...] Il est vrai que cette culture particulière attire les ONG ou les entreprises de l'économie sociale sans chasser les PME. Bien sûr, il ne suffit pas d'être une entreprise avec une vocation sociale, il faut aussi que le service qui est fourni soit de première qualité, reconnaît Jean-François Coutelier.  [...]