Economie - Qualité du service, Banques

Des clients plus responsables - La Libre

Des clients plus responsables - La Libre

En effet, les banquiers ont constaté que la majorité des Belges, même s'ils considèrent que la plupart des produits bancaires et financiers sont trop complexes, n'ont ni l'envie ni le temps de rechercher les informations adéquates et/ou de comparer les produits et services bancaires.  [...] D'ailleurs, il n'y a pas, à proprement parler, de demande de produits bancaires spécifiques. Il est ainsi très remarquable que la plupart des usagers des banques ne connaissent pas le nom des produits dont ils sont titulaires. En fait, d'une certaine manière, les produits bancaires n'existent pas aux yeux de la clientèle qui ne perçoit en définitive que la qualité de la prestation de service et la fiabilité des conseils donnés.  [...] En réalité, les banques ont surtout sous-investi dans la relation avec leurs propres employés, notamment avec le personnel en contact avec la clientèle, celui-là même qui, aux yeux des clients, incarne la qualité du service de la banque. Des maladresses dans leur communication interne ont parfois véritablement miné une relation tout aussi précieuse que celle avec le client.  [...]

Service parfois «bancal» - La Libre

Service parfois «bancal» - La Libre

Dans son dernier numéro de Budget&Droits, Test-Achats publie les résultats d'une enquête sur la qualité du service fourni au guichet des banques. Les conclusions sont assez peu flatteuses pour le secteur financier belge. Les banques ont encore bien du travail pour améliorer la disponibilité, l'information et la qualité de leur service à la clientèle et pour respecter la loi, estime l'association de consommateurs. Celle-ci parle même d'un service parfois bancal.  [...] L'enquête note que les banques ne sont pas toujours très accessibles. Rares sont les banques (3 sur 143 visitées) qui ouvrent plusieurs jours par semaine jusqu'à 19 heures et le samedi matin.  [...] Autre constatation. l'ouverture d'un compte courant entraîne quelques surprises. Seulement 45 pc des agences visitées ont donné une information valable et un service correct.  [...]

Un grand banquier et une grande crise - La Libre

Certaines banques européennes ont été davantage victimes que responsables de la crise des dettes souveraines. Bien sûr, certaines banques sont responsables de la situation dans laquelle elles se trouvent en raison des prêts toxiques qu'elles ont octroyés ou en raison du manque de surveillance de leur liquidité et de leur solvabilité.  [...] Cela nécessite que les banques se préoccupent d'éthique. Une éthique vis-à-vis du personnel mais aussi vis-à-vis de la clientèle à laquelle il faut fournir un service de qualité, transparent en veillant à ses intérêts, ajoute Michel Pébereau.  [...] Dans le système français, les présidents et les directeurs généraux de banques sont, généralement, issus du monde bancaire. Ce que M. Lippens dit est donc compatible avec un mode de gouvernance britannique. Je ne peux pas juger de ses propos. C'est lui qui en est responsable.  [...]

Le bon sens paysan - La Libre

Certes, comme tant d'autres insitutions financières, le Crédit agricole a perdu quelques plumes dans la crise financière, ayant dû déprécier des actifs à la suite de la failitte de Lehman Brothers. Pas de quoi, toutefois, plomber le business. Ces effets indirects de la crise étaient tout à fait supportables pour la banque, précise Luc Versele, rappelant au passage que le Crédit agricole français, l'un de ses actionnaires, possède quelque 47 milliards d'euros de fonds propres, soit plus que BNP Paribas.  [...] Cette banque universelle de taille moyenne, comme la définit son patron travaille en fait main dans la main avec quelque 250 agents indépendants. Ils offrent un service de qualité et font pruve d'un professionnalislme à hauteur des grandes banques belges.  [...] Et leur enthousiasme s'est renforcé au cours des dernières semaines. Nous avons pu constater la fierté de nos agents de travailler pour nous alors que la situation était très difficile pour d'autres banques.  [...]

Une évolution inéluctable - La Libre

L'annonce faite hier par BNP Paribas Fortis confirme, pour ceux qui en doutaient encore, que le secteur bancaire est en pleine restructuration en Belgique, comme d'ailleurs dans la plupart des pays de la zone euro. Toutes les grandes banques du pays (à l'exception de KBC) ont en effet annoncé au cours de ces derniers mois des plans d'économies, qui passent par des réductions d'emplois mais aussi des sacrifices financiers tels que des baisses de salaires et des fermetures d'agences.  [...] De plus, les banques sont confrontées à un autre phénomène. une série du travail est aujourd'hui fait par le client lui-même via le PC banking ou est devenu de plus en plus marginal comme l'achat ou la vente de devises, le détachement de coupons ou le traitement des virements.  [...] La question sera évidemment de voir si les banques ne vont pas trop presser le citron. Et cela, au détriment de la qualité du service. C'est une des craintes des syndicats. Et on ne peut pas leur donner tort.  [...]

Les négociations tournent en rond dans les banques - La Libre

Une nouvelle rencontre a eu lieu hier entre les représentants syndicaux du secteur bancaire et l'Association belge des banques en présence du conciliateur social sur la problématique de l'extension du champ de compétence de la commission paritaire du secteur bancaire.  [...] Dès demain, les délégués syndicaux distribueront des tracts dans les principales gares du pays ainsi bien entendu que dans les institutions financières. Un tract qui appelle à manifester le mardi 25 dans les rues de Bruxelles pour sauvegarder l'emploi et les conditions de travail du personnel et pour la qualité du service à tous les clients.  [...] Le front commun syndical revendique le maintien d'un service de qualité à tous les clients et fustige le fait que les banques pressent comme un citron un personnel de plus en plus réduit. Les syndicats redoutent les projets de filialisation.  [...]

La rentabilité des banques est bonne mais va baisser dans les années à venir - La Libre

La rentabilité des banques est bonne mais va baisser dans les années à venir - La Libre

Mais jusqu'à présent, ce facteur était intégré, sans plus, les principaux acteurs bancaires du marché belge ne se concurrençant pas réellement. Las, pour ce que certains qualifient de cartel financier, se profilent désormais de réels concurrents très agressifs, avec les FinTechs qui ont déjà commencé à chasser sur les terres autrefois réservées aux grandes banques.  [...] La question, estiment les experts de KPMG, est de savoir comment les banques vont faire pour conserver ce rendement. Le  [...] leurs opérations Pour conserver leur rentabilité dans un contexte économique tendu, KPMG note que les banques doivent programmer des réductions de coût à hauteur de 35 % environ, ce qui entraîne des effets non désirés, comme des répercussions sur le niveau de l'emploi et la qualité du service à la clientèle, sans oublier le transfert d'une partie des coûts de la régulation financière sur la clientèle au travers d'une hausse des prix des services, d'une augmentation des taux en vigueur sur les emprunts et d'une baisse des taux sur les produits de placement.  [...] Pour augmenter les recettes, les banques devraient aussi, note KPMG, investir dans des produits plus risqués. Enfin, dernière variable d'ajustement citée, les banques pourraient aussi réduire leurs dividendes. Ce qui ne serait pas du goût d'actionnaires gourmands.  [...]

Banques à l'aube d'une année noire - La Libre

Toute la question est évidemment de savoir quelles seront les conséquences de ces suppressions d'emplois sur le service à la clientèle. Un service qui, à entendre la plupart des clients victimes de l'allongement des files aux guichets, a déjà eu tendance à se détériorer ces derniers temps.  [...] `Aujourd'hui, le risque d'aboutir à un cercle vicieux devient de plus en plus grand. les fusions ont eu un impact évident sur le service à la clientèle car elles ont entraîné des réorganisations, notamment dans le domaine informatique, qui ont provoqué des bouleversements sur les réseaux physiques.  [...] Aujourd'hui, le nouveau choc qui s'annonce pourrait plonger le personnel des banques dans une certaine forme de démotivation et le service à la clientèle risque à nouveau d'en souffrir', prévient Olivier de Groote qui conclut. `Heureusement, les managers des grandes banques semblent très conscients du fait que dans un environnement de concurrence exacerbée, la qualité du service à la clientèle constituera de plus en plus un enjeu stratégique majeur'.  [...]

La digitalisation ne tuera pas les banques - La Libre

La digitalisation ne tuera pas les banques - La Libre

Souvent stigmatisée comme destructrice d'emplois, la digitalisation permet cependant une évolution des services bancaires qui est demandée par la clientèle. CBC Banque, en collaboration avec Ipsos, a réalisé une enquête auprès de 1 088 répondants sur leur degré de digitalisation et sur leurs comportements face à ces nouveaux outils.  [...] Comment explique-t-on le succès de la digitalisation dans les banques D'une part, les infrastructures de réseaux sont suffisamment bonnes en Belgique pour permettre d'offrir un service de qualité. Les banques incitent également les clients à se servir de ces outils et les Belges ont acquis aussi une bonne expérience dans cette utilisation.  [...] Pour répondre à cette demande, CBC Banque bénéficie d'un atout de taille. elle peut exploiter les avancées technologiques développées par sa maison mère KBC qui a investi 250 millions d'euros pour un plan de développement digital jusqu'en 2020. L'offre bancaire restera multicanale, ce qui permettra à ceux qui subissent l'effet de la fracture numérique, les exclus de ce développement, de continuer à recevoir un service bancaire.  [...]

Un service bancaire de réelle qualité - La Libre

Un service bancaire de réelle qualité - La Libre

Contrairement à une idée largement répandue (notamment dans la presse économique et financière), l'amélioration de la perception par le public de la qualité des services bancaires ne passe pas forcément par une compression des marges d'intérêts ou encore par une réduction des commissions de la part des banques.  [...] Les résultats de cette technique peu répandue et/ou mal appliquée dans le monde bancaire expliquent, en grande partie, la différence entre la qualité offerte par la banque et la qualité perçue par le client. La qualité offerte désigne les caractéristiques techniques observables du service.  [...] Ainsi, il existe un outil capable d'expliquer pourquoi le degré de satisfaction de la clientèle est, globalement ou spécifiquement, loin d'atteindre les résultats escomptés par le Comité de direction, malgré sa volonté affichée, moult efforts et plusieurs campagnes publicitaires Il y a presque toujours une différence entre la qualité de service espérée et prônée par le Board, la qualité réelle prestée par le personnel de contact et la qualité perçue subjectivement par les clients.  [...]