Le Service de médiation auprès de La Poste(*) a enregistré, en 2003, 7696 demandes d'intervention (par écrit, visite, ou téléphone), soit près de 5pc de plus qu'en 2002. Mais la hausse des réclamations concernant le courrier ordinaire prioritaire est, elle, beaucoup plus importante. [...] En 10 ans, le nombre de plaintes adressées au médiateur de La Poste a quasiment été multiplié par 10. Mais, d'après M.Godefroid, cela ne signifie pas que la situation s'est dégradée à ce point à La Poste. la progression est liée à la notoriété grandissante du service. [...] (*) Le Service de médiation auprès de La Poste est un organe indépendant de l'entreprise et une instance de recours, La Poste possédant son propre service de réclamations. [...]
Dans la brochure d'information sur les nouveaux tarifs Prior et Non Prior, envoyée à la population belge, le patron de La Poste, Johnny Thijs l'avait promis. `En cas de non-respect de nos engagements (NdlR. livraison du courrier à J+1 pour les envois munis d'un timbre Prior et à J+3 pour les Non Prior), nos conditions générales prévoient de vous indemniser, au maximum du montant de l'affranchissement'. [...] C'est beaucoup plus qu'avant l'instauration du service Prior/Non Prior. Est-ce à dire que le nouveau système n'est pas au point `Non, répond un porte-parole de La Poste, cette augmentation des réclamations est due au fait que La Poste a communiqué sur les manières de se faire rembourser.'. [...] Là, le postier vous fera remplir un formulaire de réclamation et un timbre Prior vous sera en principe envoyé, à titre de dédommagement, à votre domicile. Le délai prévu est de 30 jours maximum. Mais, insiste-t-on à La Poste, `il est fort possible que le plaignant soit remboursé dans les 48 heures'. [...]
LE SERVICE DE MÉDIATION AUPRÈS DE LA POSTE, organe indépendant de l'entreprise publique qui fête ses 10 ans d'existence, a reçu, en 2002, 7332 plaintes, ce qui représente une hausse de 7pc par rapport à l'année précédente. D'après le rapport diffusé hier par ce service, les réclamations portent essentiellement sur la disparition d'envois recommandés et de petits paquets. [...] La hausse des plaintes n'est pas directement liée au système Prior/non Prior vu son introduction tardive dans l'année (à la mi-novembre 2002), souligne Xavier Godefroid, l'ombudsman de La Poste. Toutefois, le service de médiation a enregistré bon nombre de critiques tant à propos du système qu'au sujet de la communication et des résultats concrets. [...] À noter que l'ombudsman conclut son rapport sur une note positive pour La Poste. Depuis trois ans, nos relations avec l'entreprise ont pris un tour positif, ce qui ne peut que profiter au citoyen. [...]
Jusqu'en 1996, le service des rebuts était centralisé à Bruxelles. Depuis mai 2001, les rebuts et les réclamations (exemple. des tickets de concert qui arrivent le lendemain du concert.) ont été regroupés dans un même service rebaptisé `Customer Service Mail' (service qualité courrier) qui opère au départ de cinq bureaux (Liège, Charleroi, Bruxelles, Anvers et Gand). Ces cinq antennes régionales occupent une quarantaine de personnes. [...] Pour remédier à ce problème, La Poste a décidé de débarrasser les bureaux de poste de la gestion des plaintes. `Ce sont les cinq Customer Service Mail qui se chargeront de la gestion des dossiers de A à Z', précise Christian Hendrick. `Ce n'est pas la vocation des bureaux de poste de gérer les réclamations. [...] D'ici quelques semaines, le bureau de poste servira uniquement de boîte aux lettres pour le dépôt des formulaires de réclamation. Le client pourra aussi s'adresser directement au Customer Service Mail de sa région. La Poste organisera bientôt une campagne d'information pour faire connaître au grand public ce nouveau service. [...]
Les remarques formulées par le médiateur de La Poste dans son rapport annuel 2005 restent en travers de la gorge de Johnny Thijs. Tant dans son introduction que dans ses conclusions, l'ombudsman remet en question les transformations de l'entreprise qui, estime-t-il, se laisse guider par des intérêts économiques et se préoccupe trop peu des citoyens les plus faibles. [...] Je n'accepte pas le ton ni la teneur de ce discours politique. Le service de médiation a pour mission de recevoir les plaintes et de lancer des propositions et non pas de remettre en question la stratégie et les objectifs de La Poste, a déclaré le patron de l'entreprise publique en marge de la présentation de ce rapport. [...] Concernant le rapport, le service de médiation de La Poste a reçu, en 2005, 12 840 plaintes (par écrit, téléphone et visite). C'est 14 pc de plus qu'en 2004. En cause. l'explosion des demandes d'intervention liées à Taxipost (colis) qui ont été multipliées par 6 en 2005, pour atteindre 330 réclamations. [...]
Le service de médiation auprès de La Poste a reçu 11227 plaintes en 2004 (+46pc). Un triste record. En cause. Georoute, Prior et la disparition d'envois. [...] On ne fait pas d'omelette sans casser des oeufs. Certes. Mais l'an dernier, les dégâts ont été particulièrement importants auprès du public. Ainsi, le service de médiation de La Poste (*) a enregistré une hausse des plaintes de 45,88pc. Pour la première fois depuis la création en 1993 de cet organe indépendant, les réclamations (introduites par écrit, téléphone ou par visite) ont franchi le cap des 11000 (11227 précisément). [...] (*) Le Service de médiation auprès de La Poste est une instance de recours (Rue Royale 97, boîte 14 à 1000 Bruxelles ou 02/221.02.44). En cas de problème, il faut d'abord s'adresser à l'entreprise. [...]
Pour rappel, la recevabilité d'une demande introduite auprès du service de médiation dépend du respect de plusieurs conditions. Il faut d'abord avoir déjà sollicité le service clientèle de l'institution financière où le problème se pose. Il faut aussi être un particulier agissant à titre privé. [...] De plus, le litige ne peut faire déjà l'objet d'une procédure judiciaire. Par ailleurs, la plainte ne peut pas porter sur une décision de politique commerciale de la banque. On ne peut, par exemple, forcer une institution financière à octroyer un crédit, explique le service de médiation. [...] Parmi les dossiers irrecevables, on constate une augmentation du nombre de plaintes professionnelles ou mettant en cause la politique commerciale (de 170 en 2004 à 205 en 2005). C'est surtout dû aux réclamations de petits commerçants à propos de refus de crédit, précise Marjorie Dedryvere, représentante permanente de l'intérêt des consommateurs au sein du service, dont le mandat a pris fin hier. [...]
De nombreuses réclamations ont été introduites l'année passée auprès du service de médiation des télécoms à propos de SMS non-sollicités et payants de surcroit. Nous avons été confrontés à ce nouveau problème consistant en l'envoi de SMS, désirés ou non, de la part d'une société utilisant, contre rémunération le réseau d'un opérateur de téléphonie mobile comme moyen de communication pour adresser des propositions de produits ou de services (jeux, logos, sonneries, etc. [...] Quelle est la position du Médiateur à ce propos Les services visés sont repris sur les factures envoyées par les opérateurs belges à leurs clients, et les opérateurs sont rémunérés pour l'usage de leur réseau. Le consommateur qui n'a même pas connaissance du vendeur de services peut dès lors légitimement considérer que cette attitude est un acte malhonnête de son opérateur. [...] , assène encore Jean-Marc Vekeman. Que ce soit pour les SMS indésirables ou les connexions forcées aux 0903 ou 0909, le Médiateur note un manque flagrant d'information de la part des vendeurs sur la durée ou le coût des services fournis. Et, partant, une violation flagrante des pratiques commerciales. [...]
C'est une première. En 2009, le nombre de plaintes déposées auprès des services de l'ombudsman des assurances a diminué de 3,7 %. Depuis sa création en 1987, le service de médiation du secteur des assurances avait toujours connu une augmentation des réclamations des consommateurs. [...] Deux facteurs expliquent ce retournement de tendance. Premièrement, les assureurs ont mis en place un meilleur accueil des réclamations des clients en première ligne, a expliqué l'ombudsman des assurances, Josette Van Elderen, en présentant le rapport 2009 du service de médiation. [...] L'ombudsman oriente les consommateurs mécontents vers l'entreprise d'assurances lorsque la plainte peut être gérée avec plus d'efficacité par le service chargé de la gestion des réclamations en son sein, indique le rapport 2009. Ainsi, 243 doléances ont été directement traitées par les entreprises d'assurances. [...]
Distribuer les journaux dans toutes les maisons du royaume fait partie des missions de service public de La Poste. L'entreprise publique livre ainsi quelque 450000 quotidiens par jour, via ses facteurs et 150000 autres en Flandre surtout, via sa filiale Deltamedia. [...] Autre nouveauté, les éditeurs disposeront d'un unique point de contact à La Poste pour adresser les réclamations de leurs clients. [...] Nous pourrons désormais leur garantir à tous une même qualité de service alors qu'actuellement ils ne sont pas égaux devant leur abonnement. La qualité de nos produits est écornée par une distribution insatisfaisante, a réagi François le Hodey, l'administrateur délégué d'IPM, qui édite La Libre Belgique et La Dernière Heure. [...]