Actualité - Litiges, Clientèle
Pour régler les petits litiges
Mis en ligne le 29/07/2011
Vous avez entendu parler de BelMed Non, ce n'est pas un concours de beauté. Et ça n'a rien à voir avec la médecine. C'est quoi, alors Un site, une plate-forme qui permet de résoudre les petits litiges qui empestent la vie au quotidien. Ça vient d'être lancé par le SPF Economie, le ministère de l'Economie, si vous préférez. [...] Exemple. vous êtes commerçant ou corps de métier - prenons corps de métier, c'est plus facile -, et malgré vos rappels un client refuse de payer. C'est très simple, vous allez sur le site de BelMed - il suffit de taper BelMed dans votre moteur de recherche -, vous remplissez le petit questionnaire, vous vous identifiez au moyen de votre carte d'identité électronique - mais vous devez connaître son code PIN - ou alors, vous ouvrez un compte BelMed et c'est parti. [...] Une initiative intéressante qui permet aux indépendants de résoudre les petits litiges avec la clientèle et, inversement, qui permet à la clientèle de faire entendre sa voix, parce que ça fonctionne dans les deux sens. BelMed, retenez bien ces six lettres, on ne sait jamais. [...]
SNCB: plus de plaintes
Mis en ligne le 08/03/2006
La hausse a été particulièrement marquée durant les 4 derniers mois de l'exercice. Et au cours de cette période, la moitié des plaintes enregistrées concernaient des retards et des correspondances ratées, ont précisé mardi Jean-Marc Jeanfils et Guido Herman, les médiateurs de la SNCB, à l'occasion de la présentation de leur 13e rapport annuel. [...] Sur l'ensemble de l'année, c'est toutefois la problématique des titres de transport (service intérieur, cartes train, formules Pass, service international,...) qui, avec 1061 dossiers et 35,8pc du total, décroche la palme des plaintes les plus nombreuses. Suivent, avec 871 dossiers, les litiges liés au service des trains (horaires, correspondances, retards), à la qualité du service offert à la clientèle (785), aux bagages, vélos et colis (125) et aux problèmes divers (119). [...] Sur les 2196 dossiers clôturés à la fin de l'année, 1447 clients ont obtenu satisfaction et 504 ont obtenu satisfaction partielle. [...]
Bulletin du Médiat eur : 94,26 %
Mis en ligne le 16/06/2010
Le rapport annuel de fonctionnement du Médiateur belge des télécoms montre, on s'en doutait, une légère croissance des plaintes envoyées par des clients dépités des opérateurs présents dans notre pays. Mais ce qui est plus intéressant que le nombre de dossiers, c'est le taux de résolution des litiges suite à l'intervention du Service de médiation télécoms, qui s'élève à 94,26 %. [...] La vague du portable dope aussi les litiges liés à l'utilisation de ces derniers, et l'an passé, les opérateurs mobiles ont été à la base de près de la moitié des plaintes transmises au Médiateur après une première tentative d'accord menée par les clients. [...] Suivent les dérangements (11,50 %), les raccordements (4,76 %), le mécontentement des clients vis-à-vis de l'accueil de leurs doléances, etc. Les services SMS, souvent non sollicités mais souscrits au travers de sites internet piégeux (tests QI) sont montrés du doigt et ont nécessité des interventions musclées du Médiateur, notamment en termes de recommandations aux opérateurs GSM. [...]
Oui au dommage moral du touriste
Mis en ligne le 12/03/2002
Qu'en est-il devant les tribunaux `La jurisprudence, cependant, est... prudente', explique Alain Varenne, vice-président de la Commission de litiges voyages à laquelle sont présentés les dossiers (à moins que le client ne préfère porter l'affaire devant un tribunal civil). [...] `Le dommage moral, à l'instar du dommage matériel, doit être prouvé. Si la personne se plaint que le tour-opérateur a annulé le voyage trois semaines avant le départ et qu'au cours de la procédure, on apprend que le client est quand même parti, aux mêmes dates, par un autre moyen, le dommage moral sera difficile à prouver. [...] Certains dossiers par contre ont des chances d'aboutir, selon Alain Varenne. `Dans un dossier qui nous est actuellement soumis, un restaurateur avait réservé des billets Air France sur Dakar que le T.-O. a oublié d'émettre. Il n'a pu partir que 5 jours plus tard au prix plein, alors qu'il avait prévenu ses clients de son absence et donné congé à son personnel. [...]
Pas toutes professionnelles, les agences de voyages
Mis en ligne le 26/02/2003
Le magazine de défense des consommateurs publie dans son numéro de mars les résultats d'une enquête menée auprès de 40 agences de voyages en Belgique. Et en tire deux conclusions. Un. toutes les agences ne font pas montre du même professionnalisme alors qu'elles ont un devoir d'information et de conseil du client. [...] Du côté des agences de voyages, la réponse n'a pas tardé. Sur la forme. un séjour au Kenya ne concerne que 3000 passagers par an et l'annulation (demandée par les enquêteurs) est assez rare. Qu'il y ait des différences de professionnalisme entre agences permet au client de constater qu'il y a des agences spécialisées sur telle ou telle destination. [...] Et d'ajouter qu'en 2001, Test- Achats avait précisément établi que 86pc des clients étaient satisfaits des services offerts par les agences. Pour preuve aussi, l'an dernier, 3 à 400 dossiers ont atterri sur la table de la Commission des litiges voyages avec 250 à 300 condamnations sur 3 millions de forfaits vendus. [...]
Vacances: les litiges restent l'exception
Mis en ligne le 02/12/2003
La Commission de Litiges Voyages (CLV) fête cette année son vingtième anniversaire. Pour rappel, le but de cette asbl est de régler, au travers d'un collège arbitral, les litiges entre les consommateurs et les intermédiaires et/ou organisateurs de voyages. [...] L'an dernier, 911 lettres de plaintes ont été transmises à la CLV et 251 litiges ont été soumis au collège arbitral de la CLV, dont les membres sont désignés par les représentants des consommateurs et les représentants du secteur de voyages. Quant aux dédommagements octroyés en moyenne par dossier, ils s'élevaient en 2002 en moyenne à 274,11 euros par voyageur. [...] Cinq litiges ont été tranchés cette année par la CLV. un chiffre marginal si on le compare avec le million de vacances réservées cette année sur la toile. Mais le phénomène devrait logiquement aller en augmentant dans les années qui viennent. Les plaintes portent le plus souvent sur la bonne exécution du voyage. [...]
Renforcer la garantie des dépôts bancaires
Mis en ligne le 19/02/2010
La Commission européenne veut améliorer les dispositifs de garantie des dépôts des épargnants, notamment leur financement par les banques, pour éviter la répétition des litiges qui ont eu lieu à la suite de la crise financière, a indiqué vendredi une porte-parole. [...] Plusieurs litiges ont éclaté depuis la crise quand des clients étrangers ont voulu récupérer leurs dépôts chez des banques en faillite, comme les islandaises Kaupthing ou Icesave. Le montant maximum des dépôts garantis dans l'UE a déjà été relevé de 20.000 à 50. [...] La Commission entend ainsi simplifier et harmoniser l'assiette des dépôts couverts, réduire le délai d'intervention en cas de défaut, et même évaluer la faisabilité d'un dispositif paneuropéen de garantie des dépôts, a encore indiqué Chantal Hughes. [...]
GigaTour, en hausse depuis dix ans
Mis en ligne le 26/10/2005
Et pas une seule faillite à déplorer en 10 ans. Un cas à part dans le monde pas toujours rose des agences de voyages belges Une recette qui marche en tout cas. Soit un réseau d'indépendants du côté francophone qui regroupe 15 PME du secteur représentant 65 agences et 350 professionnels du tourisme travaillant au sein d'une coopérative dont l'objectif premier est la satisfaction des clients. [...] Nous sommes bien plus qu'une centrale d'achat, explique Philippe Hagelstein, le coopérateur le plus important avec 18 agences (Avia, Helios et Poseidon). Nous avons une politique en amont au niveau de nos fournisseurs, aussi bien qu'en aval vis-à-vis de nos clients. [...] Et d'ajouter. De plus, nous ne dépendons pas d'un grand groupe étranger. Jacques Solé, président de la coopérative, insiste. En représentant le premier chiffre d'affaires francophone du marché du voyage, GigaTour dispose dans la gestion des litiges, c'est-à-dire dans la défense des intérêts des clients auprès des fournisseurs, d'une force permettant de négocier une gestion rapide et prioritaire des plaintes. [...]
Une fin heureuse dans 40 % des cas
Mis en ligne le 01/06/2007
A eux seuls, ils comptent en effet pour 32 pc des plaintes traitées en 2006, soit un chiffre dans la droite ligne du bilan précédent. Les valeurs mobilières symbolisent en outre quelques couacs récurrents dans les relations banques-clients, comme le manque de conseils personnalisés d'un côté et la mauvaise prise en compte des risques de l'autre. [...] Les éventuels litiges entre une banque et un client coûtent cher. La question de l'image de la banque, passé un certain stade, entre aussi en ligne de compte. Autant de raisons qui poussent les enseignes à traiter un maximum de plaintes en interne. Il s'agit là d'une tendance clairement identifiée, appuie Jacques Zeegers. [...] Au-delà du traitement proprement dit des dossiers, le Service insiste tout particulièrement sur les usages et comportements à risque des clients. Avec, pour éviter ceux-ci, une foule de conseils à suivre. s'informer clairement sur les risques d'une opération, sur la protection ou non du capital. [...]
Investissements : plus de clarté !
Mis en ligne le 06/05/2010
Trop souvent, en effet, les clients ne maîtrisent pas totalement la teneur de leurs investissements, souligne l'ombudsman, sur base des plaintes reçues en 2009. Les questions qui sont posées pour établir le profil d'investisseur d'un client ne sont pas toujours claires et compréhensibles. [...] En cause, par exemple, les obligations et les sicav d'obligations, qui ont réservé quelques mauvaises surprises à leurs détenteurs. Les clients ne sont pas au courant que ces produits peuvent aussi fluctuer et qu'ils ne sont pas sûrs de récupérer à tout moment 100 % de leur capital. [...] Autre tendance remarquée au cours de l'année dernière. les plaintes concernent désormais de gros litiges. Nous recevons de plus en plus dossiers concernant la gestion de fortune, note encore l'ombudsman des banques. Des dossiers qui, lorsqu'ils ne débouchent pas sur un accord à l'amiable grâce à la médiation des services de l'ombudsman, peuvent ensuite déboucher sur des actions en justice à l'initiative du client. C'est un phénomène nouveau. [...]
